Czym jest dyrektywa Omnibus i jakie wprowadza zmiany?
Wspomniane dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady Unii Europejskiej to dokumenty, których celem jest lepsze egzekwowanie i unowocześnienie unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta. Jeśli chcesz zapoznać się z ich pełną treścią, kliknij: OMNIBUS, CYFROWA, TOWAROWA. Polska dostosowała wewnętrzne przepisy za pomocą rozporządzenia z dnia 1 grudnia 2022 o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw o podobnej tematyce (Dz.U. 2022 poz 2581, treść znajdziesz tutaj). Dokument ten zaczął obowiązywać 1 stycznia 2023 r.
Co leży u podstaw stworzenia podobnych ustaw? Handel internetowy rośnie w siłę. Niestety ma to też negatywne strony. Administracja UE zauważyła potrzebę udoskonalenia i ujednolicenia przepisów chroniących konsumentów kupujących w sieci. Podobne działania podejmuje też polski Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Co ważne – zmiana przepisów nie dotyczy wyłącznie sektora e-commerce. Treść nowych wytycznych powinny również przyswoić osoby zajmujące się sprzedażą stacjonarną czy dystrybucją materiałów cyfrowych. Natomiast z dyrektywy jasno wynika, że na najwięcej zmian muszą przygotować się właśnie właściciele sklepów internetowych. Zmiana przepisów dotyczy sprzedaży nie tylko towarów ale również usług.
Musisz w szczególności:
- wyszczególnić cenę przed jej obniżką w przypadku promocji;
- zweryfikować publikowane na stronie sklepu oceny oraz opinie konsumentów;
- przedstawić mechanizmy weryfikacji opinii, aby nabywcy mogli się z nimi zapoznać;
- udostępnić numer telefoniczny do kontaktu z klientem;
- zmienić procedury dotyczące zwrotów oraz reklamacji, a także zrezygnować z czatów obsługiwanych przez boty na rzecz komunikacji z człowiekiem w zakresie obsługi procesu reklamacji i zwrotów towaru;
- poinformować nabywców o ewentualnym systemie dostosowującym cenę produktu do zachowań konsumentów w sieci.
Jakie są najważniejsze zmiany, które obowiązują od 1 stycznia 2023 r.?
Prezentacja ceny przed rabatem przy promocjach
Tutaj mamy do czynienia z próbą wyeliminowania nieuczciwych praktyk związanych z pozornym obniżaniem cen, co miało na celu zmylić nabywców oraz nakłonić ich do kupienia towaru po niezmienionej cenie. Nowe zasady wprowadzają konieczność jawnego prezentowania kwoty sprzed promocji. Właściciel sklepu ma obowiązek przedstawienia informacji o najniższej cenie produktu, towaru bądź usługi, która obowiązywała przez ostatnie 30 dni przed obniżką. Rabat ma dotyczyć właśnie tej kwoty, zatem nie ma tutaj miejsca na żadne nieuczciwe manipulacje.
Informacja na temat poprzedniej ceny musi być jawna, aby klient miał pewność, że promocja faktycznie znacznie obniża kwotę potrzebną na zakup. Warto się dostosować do przepisów, ponieważ konsekwencje mogą być bolesne.
Artykuł 6 ustawy z dnia 9 maja 2014 r. o informowaniu o cenach towarów i usług mówi, że:
„1. Jeżeli przedsiębiorca nie wykonuje obowiązków, o których mowa w art. 4 ust. 1–5, wojewódzki inspektor Inspekcji Handlowej nakłada na niego, w drodze decyzji, karę pieniężną do wysokości 20 000 zł.
2. Jeżeli przedsiębiorca nie wykonał obowiązków, o których mowa w art. 4 ust. 1–5, co najmniej trzykrotnie w okresie 12 miesięcy, licząc od dnia, w którym stwierdzono naruszenie tych obowiązków po raz pierwszy, wojewódzki inspektor Inspekcji Handlowej nakłada na niego, w drodze decyzji, karę pieniężną do wysokości 40 000 zł”.
Zaplanuj działania!
Opinie konsumentów
Opinie i komentarze publikowane pod zdjęciami produktów zawsze wpływają na decyzje zakupowe. Doskonale zdajemy sobie sprawę z tego, że materiały promocyjne są nastawione na pokazanie towarów w samych superlatywach. To właśnie komentarze osób korzystających z danych rozwiązań pozwalają skonfrontować przekaz reklamowy ze stanem faktycznym.
Twórcy dyrektywy Omnibus dążą do zwiększenia rzetelności oraz wiarygodności opinii. Od teraz przedsiębiorca musi poinformować o tym, czy komentarze są pisane przez faktycznych nabywców mających styczność z produktem.
W przypadku stosowania weryfikacji właściciel zobowiązuje się do przedstawienia jej mechanizmów. Potencjalny klient musi wiedzieć, w jaki sposób przedsiębiorca potwierdza wiarygodność ocen. Ponadto dyrektywa wprowadza całkowity zakaz publikacji opinii, które są niezgodne z prawdą lub zostały napisane przez osoby niemające styczności z produktem.
Towary, treści oraz usługi cyfrowe
Zmiany, o których czytamy w ustawach dotyczą również osób zajmujących się dystrybucją swoich produktów za pośrednictwem cyberprzestrzeni. Mowa tu o towarach, treściach czy usługach cyfrowych. Jak w ogóle rozumieć tego typu nomenklaturę?
W kontekście treści cyfrowych mamy do czynienia przede wszystkim z wszelkiego rodzaju szkoleniami, kursami i ebookami funkcjonującymi jako content dostępny wyłącznie za pośrednictwem stron internetowych.
Usługi cyfrowe należy rozumieć jako każde usługi pozwalające na wytwarzanie, przetwarzanie, przechowywanie lub dostęp do danych w postaci cyfrowej. Zapis ten dotyczy również wspólnego korzystania z danych stworzonych lub udostępnionych przez użytkowników usługi. Na myśl przychodzą wszelkiego rodzaju systemy pracy w chmurze.
W dokumencie pojawiają się także informacje regulujące podejście do dystrybucji towarów zawierających elementy cyfrowe. Chodzi o wszelkiego rodzaju urządzeniach z dostępem do Internetu – telefony, smartwatche czy tablety.
Nacisk na informacje
Zgodnie z nowymi zasadami na stronie musi być numer telefonu do właściciela sklepu lub usługodawcy, aby dało się szybko i efektywnie skontaktować z nim w sprawach handlowych.
W przypadku wariantów komunikacji pisanej – za pośrednictwem czatów – również powstały konkretne wytyczne. Podstawowym założeniem jest gwarancja pisemnej korespondencji oraz wyszczególnienie daty i godziny. Tym sposobem konsument zawsze będzie mógł wrócić do rozmowy i sprawdzić datę oraz godzinę jej trwania. Czat nie może być obsługiwany przez bota – po drugiej stronie musi znajdować się właściciel.
Na końcu trzeba wspomnieć o systemach dostosowujących cenę produktu, towaru czy usługi do zachowań konsumenta w cyberprzestrzeni. Jeśli właściciel wdrożył podobny system w infrastrukturę swojego sklepu, to informacja o tym musi być jawna dla konsumenta.
Powyżej wyszczególniliśmy najważniejsze założenia dotyczące dyrektywy Omnibus. Nie są to wszystkie wytyczne znajdujące się w rozporządzeniu, więc oczywiście zachęcamy do zapoznania się z oryginalnym dokumentem. Omówione zapisy są jednak zdecydowanie najważniejszymi elementami zawartymi w dyrektywie, a co najważniejsze – bezpośrednio dotykają sektora e-commerce.
Blog .
Piszemy o tym, na czym znamy się najlepiej. Bądź zawsze na bieżąco i poznaj świat marketingu internetowego.
